(BKTO) - Do tâm lý lo ngại làn sóng thứ hai của dịch Covid-19, nhiều khách du lịch đã hoãn, hủy chương trình đã đặt trước và yêu cầu được hoàn tiền 100%. Trong bối cảnh đó, ngành du lịch mong muốn thời điểm này, khách du lịch cần hết sức bình tĩnh, cảm thông để DN có thêm thời gian tìm ra các phương án tốt nhất bảo vệ quyền lợi của du khách cũng như giảm bớt khó khăn cho DN.


Cú sốc mới của du lịch nội địa

Đang trên đà hồi phục với tín hiệu khá lạc quan sau ba tháng “đóng băng” vì dịch bệnh Covid-19, ngành du lịch lại gặp nhiều khó khăn khi đợt dịch lần hai bùng phát trong cộng đồng. Nhiều địa phương trên cả nước đã phải ra thông báo hỏa tốc đóng cửa các điểm tham quan, khu du lịch, tạm dừng các dịch vụ vui chơi giải trí… nhằm bảo đảm an toàn cho du khách, người dân. 

Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (VH,TT&DL) Nguyễn Trùng Khánh nhận định, trong bối cảnh hiện nay, các DN du lịch có thể nói là chịu ảnh hưởng kép, hay bị tiếp một cú “đấm bồi” khi dịch Covid-19 đang có những diễn biến phức tạp tại nhiều địa phương trong cả nước. Tính đến hết tháng 8/2020, ở hầu hết các địa phương, tỷ lệ hủy phòng các khách sạn vào khoảng 98 - 100%. Đáng chú ý, Hà Nội hủy 32.000 tour, TP. HCM hủy 35.000 tour. Bên cạnh một số khách đồng ý hoãn, điều chỉnh thời gian đi du lịch, nhiều khách hàng khi hủy tour yêu cầu hoàn lại tiền 100%. Tuy nhiên, việc hoàn trả kinh phí cho khách đặt trước là rất khó khăn do kinh phí này đã được DN lữ hành đặt vé máy bay, khách sạn, dịch vụ tại điểm đến theo chương trình tour. 

Trước những khó khăn do dịch bệnh gây ra, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Du lịch Hà Nội Nguyễn Thị Vân nêu quan điểm, trong thời điểm này, mỗi DN du lịch cũng cần đưa ra các giải pháp cụ thể bảo vệ quyền lợi cho khách hàng cũng như người lao động trong ngành, nhằm giữ được nguồn nhân lực chất lượng cao. Cùng với đó, cộng đồng DN cần bình tĩnh, không hoang mang, nâng cao tinh thần đoàn kết, chia sẻ để cùng nhau vượt qua những khó khăn chung.

Nhiều chính sách hỗ trợ du khách

Để bảo vệ quyền lợi của du khách cũng như giảm bớt khó khăn cho DN du lịch, nhiều hãng hàng không đã chủ động đưa ra phương án hợp tác giải quyết; một số tập đoàn đầu tư, khách sạn, cơ sở lưu trú cũng cam kết tạo điều kiện tốt nhất cho khách du lịch… Giám đốc Kinh doanh Tập đoàn Sun Group Trần Thị Nguyện cho biết, các cơ sở kinh doanh dịch vụ của Sun Group tại Đà Nẵng đã đóng cửa theo chỉ đạo của chính quyền Thành phố để cùng nhau chống dịch. Tuy nhiên, Sun Group vẫn có những chính sách hỗ trợ khách du lịch và DN lữ hành trong việc hoàn tiền và gia hạn vé tham quan. Những khách sạn do Sun Group trực tiếp quản lý sẽ thuyết phục khách hàng không hủy và giữ nguyên giá trị booking, nhưng nếu khách hàng không thay đổi thì Sun Group sẵn sàng hoàn tiền. Đối với những khách sạn Sun Group thuê quản lý thì tôn trọng các tập đoàn quản lý và phối hợp vận động để họ sẵn sàng chia sẻ và đồng hành với khách hàng. 

Trong khi đó, Giám đốc Kinh doanh Tập đoàn Flamingo Lê Thúy Hà cho biết, Flamingo đã đưa ra các chính sách kịp thời ổn định tâm lý khách hàng, có những khu villa biệt lập để khách sử dụng vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng và đảm bảo an toàn, phù hợp cho các đối tượng khách gia đình, đơn vị có sự kiện nhỏ. Flamingo cam kết sẽ đồng hành cùng các DN lữ hành và dịch vụ, có chương trình bảo lưu cho khách hàng sử dụng các dịch vụ lên tới 1 năm, với giá trị không thay đổi.

Về phía hàng không, bà Nguyễn Hồng Nga - đại diện Vietnam Airlines - cho biết, Vietnam Airlines đã có kinh nghiệm xử lý nên đã nhanh chóng có chính sách với đại lý, khách lẻ trong hệ thống, cho phép đổi vé, đổi hành trình tùy từng loại vé; cho phép tiền cọc được bảo lưu đến hết tháng 6/2021; với vé hoàn lại cũng đưa ra voucher để mua các chương trình mới. Bà Nga mong muốn Vietnam Airlines sẽ cùng các DN du lịch tháo gỡ, tìm phương án tốt nhất trong quá trình xử lý; đồng thời đề nghị truyền thông để khách hàng yên tâm, không ồ ạt hủy vé. Bên cạnh đó, Phó Tổng Giám đốc Vietjet Air Đinh Việt Phương cũng cam kết sẽ hỗ trợ các DN lữ hành hoàn, hủy chuyến. “Vietjet Air đảm bảo quyền lợi cho các hãng lữ hành bảo lưu trong 180 ngày và có thể kéo dài thời gian hơn nữa tùy diễn biến của dịch, tạo thuận lợi cho DN lữ hành hoạt động” - ông Phương khẳng định.

Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Trùng Khánh cho rằng, ngoài sự chung tay, đoàn kết vượt qua khó khăn của các đối tác, các DN lữ hành cũng cần có chính sách linh hoạt và thuyết phục khách hàng dời tour sang ngày khác hoặc điểm đến khác không có dịch nhằm hạn chế tình trạng hủy tour… Tổng cục Du lịch sẽ tham mưu Bộ VH,TT&DL kiến nghị, đề xuất với Chính phủ xem xét cho phép triển khai và áp dụng các chính sách hỗ trợ cho DN, các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch.