(BKTO) - Việc ứng dụng kỹ thuật số vào hệ thống chăm sóc khách hàng thông qua tự động hoá thông minh và kích hoạt mạng lưới đa kênh là bước đi cần thiết cho sự phát triển bền vững, lâu dài của DN.

Tích hợp ứng dụng chat giúp DN dễ dàng giao tiếp trực tuyến với khách hàng

Đây là thông tin từ Báo cáo “Một năm gián đoạn: Thích nghi với sự thay đổi ngày càng phức tạp trong ngành dịch vụ khách hàng” do Infobip - nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu công bố mới đây.

Theo Báo cáo, trải nghiệm khách hàng đang phát triển và dần xa rời các kênh truyền thống. Một trong những cách mà nhiều công ty đang làm để cải thiện việc giao tiếp với khách hàng là tích hợp ứng dụng trò chuyện trực tuyến, từ Facebook Messenger, WhatsApp Business đến Viber.

Trên thang điểm từ 1 đến 10, những người được hỏi đánh giá trung bình 8 điểm cho tầm quan trọng và sự cần thiết của việc số hóa hệ thống chăm sóc khách hàng. Thậm chí, dữ liệu của Infobip còn chỉ ra rằng, ngay cả khi không còn giãn cách xã hội và làm việc tại nhà, quá trình chuyển đổi số vẫn là tất yếu. Vì vậy, về lâu dài, DN cần tìm kiếm những công nghệ phát triển để đáp ứng nhu cầu giao tiếp của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và được cá nhân hóa.

Tại Việt Nam, ông Phạm Gia Dân - Giám đốc Phát triển kinh doanh của Infobip Việt Nam - đưa ra nhận định: Năm 2020, những công ty áp dụng các công cụ số để mang đến trải nghiệm phù hợp hơn với khách hàng nhìn chung đều thu lại những kết quả tích cực. Trong số tất cả các thị trường được khảo sát, ngành chăm sóc khách hàng chứng kiến việc tận dụng đa dạng nhất các nền tảng và kênh để cung cấp dịch vụ. Điều này chứng tỏ, hành trình chuyển đổi số tại Việt Nam đã sẵn sàng “cất cánh”.

“Chúng tôi nhận thấy tiềm năng to lớn của thị trường Việt Nam và bây giờ là thời điểm chiến lược để DN bắt đầu xem xét áp dụng các giải pháp kết nối đa kênh và đào tạo nguồn nhân lực, từ đó mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng” - ông Phạm Gia Dân nhấn mạnh.

Tuy nhiên, Báo cáo cũng cho thấy rằng, mặc dù các DN đều sẵn sàng thay đổi trong tương lai nhưng vẫn còn tồn tại một số thách thức. Theo đó, ngành chăm sóc khách hàng dường như đang gặp phải lỗ hổng trong kỹ năng.

60% người được hỏi tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương cho rằng việc đào tạo nhân viên là yếu tố cân nhắc hàng đầu khi áp dụng hệ thống số trong chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, những vấn đề như đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng, quản lý và làm quen với các kênh hỗ trợ mới là những thách thức phổ biến nhất trong quá trình chuyển đổi số.

Tại Việt Nam, khi được hỏi về các khó khăn liên quan đến công nghệ số trong hoạt động chăm sóc khách hàng, có 51% đáp viên cho rằng đó là các kênh hỗ trợ khách hàng ngày càng nhiều và 38% người được hỏi cho rằng họ chưa thông thạo với các kênh hỗ trợ mới.

Vì vậy, Infobip đưa ra khuyến nghị: Các nhà tuyển dụng đào tạo thêm nhân lực chăm sóc khách hàng để thích nghi với quá trình chuyển đổi số và tập trung đầu tư vào các kênh truyền thông phù hợp với hành vi của người tiêu dùng, từ đó trải nghiệm khách hàng đơn giản, thuận tiện nhất.
 

Infobip là nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu, cho phép các DN xây dựng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua hàng trên quy mô lớn thông qua các tương tác dễ dàng và được ngữ cảnh hóa trên các kênh ưa thích của khách hàng. Báo cáo “Một năm gián đoạn: Thích nghi với sự thay đổi ngày càng phức tạp trong ngành dịch vụ khách hàng” được nghiên cứu dựa trên trên ý kiến của 2.760 chuyên viên đang hoạt động tại Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài Loan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam và Philippines.